Si vous avez une plainte concernant un aspect quelconque de notre service, nous aimerions vous entendre. Vous pouvez nous contacter par courrier, fax ou e-mail à [email protected]. Veuillez adresser toute correspondance au responsable de la conformité.

Notre service des réclamations sera le mieux placé pour recevoir votre réclamation et travailler avec vous pour la résoudre.

Procédure de réclamation

MatchPlace Limited a établi une procédure de réclamation interne pour garantir que votre réclamation soit traitée efficacement et par la bonne personne. Pour nous aider à enquêter et à résoudre le problème le plus rapidement possible, assurez-vous de nous fournir les informations suivantes :

● Votre nom, adresse et numéro de référence client
● Une description claire de votre préoccupation
● Détails de ce que vous souhaitez que nous fassions pour résoudre le problème
● Des copies de tous les documents pertinents, tels que des lettres
● Un numéro de téléphone de jour où nous pouvons vous contacter

Nous essaierons de résoudre votre plainte immédiatement et avec un minimum de désagréments pour vous. Plus vous pourrez nous donner d'informations, mieux ce sera. La première étape consiste pour nous à être très clairs sur le problème et à identifier avec vous ce que nous pouvons faire pour le résoudre.

Parfois, nous ne pourrons pas résoudre le problème immédiatement. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte le jour suivant et si nous ne vous avons pas déjà contacté pour accepter notre proposition de résolution du problème, nous :

● Envoyez un accusé de réception de votre réclamation par écrit dans les 5 jours ouvrables.
● Confirmez qui traitera votre plainte et comment vous pouvez le contacter.

Si votre plainte est de nature particulièrement complexe, nous vous tiendrons informés des progrès réalisés tout au long de nos enquêtes.

Dans tous les cas, nous nous efforcerons de résoudre votre réclamation et de vous apporter une réponse complète dans un délai de 15 jours ouvrés. Ce délai peut être prolongé jusqu'à 35 jours ouvrables lorsqu'une réponse ne peut être fournie pour des raisons indépendantes de la volonté directe. Si tel est le cas, MatchPlace enverra entre-temps une lettre de mise en attente.

Dans notre réponse finale, nous inclurons :

● Un résumé de la plainte
● Un résumé des résultats de notre enquête
● Si nous reconnaissons qu'il y a eu une faute de notre part et si la plainte sera retenue
● Détails de toute offre de règlement de la plainte et combien de temps cette offre restera ouverte
● Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir le Service de Médiation Financière

Si nous ne sommes pas en mesure de vous apporter une réponse définitive dans un délai de 8 semaines, nous vous écrirons pour vous communiquer :

● Une explication des raisons pour lesquelles nous ne sommes pas en mesure de vous fournir une réponse définitive et une indication du moment où vous la recevrez.
● Si vous êtes un client éligible, une notification de votre droit de saisir le Service de Médiation Financière.

Nous apprécions vos commentaires. Aidez-nous à réussir à chaque fois.